Ефективна служба підтримки: кількість vs. якість (один квиток)

Дар'я Лещенко, Наталія Логвин, Валентина Ярош, Юлія Тихончик, Ніна Марцин

Динамічний розвиток ринків суттєво впливає на поліпшення клієнтського сервісу, а клієнт вимагає сьогодні максимальної уваги, швидкої реакції на проблему та короткого шляху її вирішення.

Служба підтримки — один з ключових елементів у роботі будь-якої компанії, що істотно впливає на бізнес-процеси та загальний результат. Але як правильно налагодити ефективну роботу контакт-центру та зберегти баланс між кількістю оброблебних контактів та якістю наданої допомоги?

Наші спікери відомі фахівці та експерти, представники різних сегментів бізнесу, яким на практиці вдалося організувати успішну роботу контакт-центрів. Під час інтенсиву у дискусійному форматі вони поділяться своїм досвідом та зможуть відповісти на багато актуальних запитань, серед яких:

• Як розрахувати оптимальні ресурси контакт-центру необхідні для вашого бізнесу?
• Коли потрібно створювати свій контакт-центр, а коли використовуюсть аутсорсінг?
• Які канали взаємодії з клієнтом сьогодні найбільш ефективні? У яких випадках телефонний зв’язок лишається обов’язковим?
• Наскільки автоматизованою повинна бути служба підтримки? Хто ефективніше — робот чи людина?
• Якою має бути компетенція оператора служби підтримки та зв’язок з іншими департаментами компанії для швидкого та ефективного вирішення проблем клієнта?
• Який рівень свободи повинен мати оператор та наскільки він може «відхилятися» від скрипта та інструкцій?
• Чи можна навчити операторів клієнтоорінтованності?
• Як, для чого і в якому обсязі слід аналізувати контакти з клієнтами та що робити з великими масивами даних (big data)?

СПІКЕРИ:
Daria Leshchenko — засновник та CEO компанії Support Your App. провайдер технічної підтримки користувачів на 15 мовах для IT-компаній в 25 країнах світу (серед клієнтів – MacPaw, StarWind, Petcube)
Natalia Logvin — директор з комунікацій Kasta, один з лідерів на ринку e-commerce в Україні (понад 6 000 000 клієнтів, 400 000 відвідувачів та 20 000 замовлень щодня).
Julia Tihonchik — директор служби підтримки Цитрус, перша спеціалізована мережа магазинів гаджетів та аксесуарів, представлена в 50 містах України
Валентина Ярош — директор департаменту обслуговування Альфа-Банк Україна, єдиний серед банків, що використовує контакт-центр з автоматичною системою розпізнавання мови.
Nina Martsin — незалежний експерт з організації роботи контакт-центрів, співзасновник інтерактивної бізнес школи SCALE, раніше керівник департаменту відносин з клієнтами Kyivstar та Датагруп

Подробиці

Зареєструватись
Оплатити