Клієнтський сервіс: як це зробити системно та ефективно?

Ярослав Заблоцький, Анастасія Владичинська, Віктор Кириченко

Будь-який бізнес стикається у своїй роботі з клієнтами. І ці взаємини не завжди ідеальні і часто викликають суперечки і конфлікти. Дуже часто саме неправильний підхід до клєнта стає причиною того, що компанія втрачає покупців і відповідно прибуток.

Мережа стоматологічних клінік Ярослава Заблоцького вважається однією з найдорожчих в Україні, та працює, як то кажуть, с «преміум-сегментом», що напевно передбачає «ультра – Індивідуальний» підхід до клієнта. Натомість, сервісна онлайн платформа Kabanchik.ua та маркетплейс Prom.ua пов’язані з масовим потоком клієнтів та відомі своєю ефективною роботою зі споживачами. Крім того саме сервісне облсуговання є частиною основного продукту kabanchik.ua та потребує дуже системного підхода до клієнта. Наведені компанії дуже успішні, а їх клієнтський сервіс — одна з причин цього успіху. У чому ж секрет та яким повинен бути підхід до клієнта – системним чи індивідуальним?

На нашій зустрічі у форматі public talk ми будемо мати унікальну можливість дізнатися про це з перших вуст від власника, менеджера та експерта та отримати відповіді також на інші актуальні запитання:

• Що має превалювати в обслуговуванні — індивідуальний підхід або системність?
• Чи можна навчити будь-якого співробітника правильному підходу до клієнта? Чому взагалі можна навчити персонал, а чому ні?
• Хто має контролювати клієнтський сервіс та, як це зробити ефективно?
• Чи завжди клієнт правий?
• Що робити, якщо клієнт незадоволений сервісом та як ефективно реагувати на це?

СПІКЕРИ:
Ярослав Заблоцький — власник мережі стоматологічних клінік Клініка Заблоцького / Zablotskyy Clinic – сервісної компанії №1 за версією «DYB Business Club» і KMBS. Власник одного з найдорожчих брендів в Україні у сфері професійних медичних послуг, вивів клініку на рівень франчайзингу та разом з франчайзі реалізував проекти в Одесі та Софії, у Києві та Львові.

Виктор Кириченко — — Сhief Transformation Officer групи компаній EVO, куди входять такі відомі e-commerce платформи, як Kabanchik.ua, Prom.ua, bigle.ua та інші. У компанії Віктор керує саме розробкою та впровадженням системних змін та трансформацій у процесах та культурі компанії, що впливають на клієнтський сервіс, а також керує побудовою системи збору зворотного зв’язку та методів роботи з нею.

Анастасія Владичинська — єдиний сертифікований консультант з клієнтського сервісу у Східній Європі, партнер компанії The DiJulius Group, USA (клієнти: Starbucks, Lexus, The Ritz-Carlton, Domino’s Pizza, Hallmark), сертифікована компаныэю Lufthansa з професійного обслуговування клієнтів, В Україні працює з банками, IT-компаніями, приватними клініками, ресторанами й готелями, викладач сервісу у Kyiv-Mohyla Business School [kmbs]’

Долучайтесь! Знання Завжди Доречні

Подробиці

Зареєструватись
Оплатити