DATA DRIVEN
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENT
Курс об аналитическом управлении клиентским опытом и оптимизации бизнес-процессов на основе данных
онлайн-курс
‣ Индивидуальный график
‣ Прикладная методика
Старт в любое время
‣ 6 недель, 6 модулей
‣ 12 лекций, 2 воркшопа
‣ 6 спикеров
‣ Менторская поддержка
‣ Проектная работа
‣ Сертификат
Кому подойдет этот курс
СustomerExperience
Success/Support Managers
Благодаря аналитическому подходу к данным вы будете результативно управлять сервисными процессами в компании
CRM/Customer Data Managers

Вы определите как при помощи СRM и систематизации данных эффективно управлять клиентским опытом
Product Analytics
Product Managers

Вы узнаете как аналитические модели управления клиентским опытом могут быть использованы для развития продукта
Business
Analytics

Вы поймёте как на основании клиентского опыта и данных найти точки оптимизации бизнес-процессов в компании и сделать их эффективными для каждого клиента
Вы научитесь
1
Аналитически использовать данные для изучения и управления клиентским опытом

2
Эффективно использовать клиентоориентированные модели для развития продуктов и сервисов компании
3
Применять инструменты систематизации и анализа данных для эффективного управления клиентским опытом.
4
Использовать CRM и системный анализ данных для управления клиентским опытом
5
Определять какие бизнес-метрики, важны для анализа и управления клиентским поведением
6
Использовать аналитические модели для оптимизации бизнес-процессов в компании
Опытом делятся практики
Топ-менеджеры ведущих компаний
Спикеры о курсе
- В чём ценность курса?
- Чему вы научитесь?
- Для кого курс?
Программа
1. Customer Strategy & Value Development

Формирование и развитие продуктовой ценности для клиента
  • Связь стратегии компании, бизнес модели и клиентской стратегии
  • Ключевые CVM процессы - стратегия, формирование ценности, интеграция каналов, управление информацией
  • Ключевые компетенции в клиентоориентированной компании
  • Подход "Connected Strategy"
  • Основные метрики клиентской стратеги - CLV, Retention, Customer Equity, Stickiness, NPS
2. Customer Experience Management

Основы и структура управления клиентским опытом
  • Что такое и как формируется клиентский опыт?
  • CX vs CS vs UX - что выбрать и с чем работать?
  • Как понять нужно ли вашей компании управление клиентским опытом?
  • Как измерять клиентский опыт? Объективные и субъективные метрики.
  • NPS – типичные ошибки в работе с показателем
  • Что делать с результатами опросов/исследований?
3. Customer Experience & Business Metrics

Метрики, которые важны для анализа клиентского поведения и бизнес-процессов
  • Основные типы метрик и их использование
  • Цикл измерений и культура работы с метриками
  • Сквозной путь клиента в метриках: от маркетолога до отдела заботы
  • Каскадирование метрик - управленческие подходы и методы
  • NorthStar метрика
  • Сложности в построении зависимостей
  • Ошибки в выборе метрик
  • Влияние метрик на бизнес
4. Сustomer & Product Analytics

Аналитические модели и подходы, используемые для управления клиентским опытом
  • Инструменты аналитики для web/mobile
  • Продуктовые воронки
  • Customer Engagement
  • Удержание и MAU/DAU
  • Влияние функций продукта на возврат и лояльность пользователей
  • Churn Rate
5. Data Management: Instruments & CRM

Систематизация данных для эффективного управления клиентским опытом
  • Как выбрать СРМ систему? Обзор популярных инструментов на рынке.
  • Интеграция с различными системами учета
  • Обзор аналитических инструментов систематизации данных
  • Базовый набор отчетности: определение видов отчетности, конвертация отчётов в dashboard
  • Модели построения схем данных при работе с клиентской базой
  • Автоматизация процессов (daily routine automation, обработка обратной связи, коммуникация с клиентами)
  • Как избежать избыточности и оптимизировать использование данных?
6. Business Processes Optimization

Использование клиентского опытом и аналитики для оптимизации бизнес-процессов
  • Роль BPM в улучшении клиентского опыта
  • Структурированные и неструктурированные бизнес процессы
  • Жизненный цикл бизнес-процесса, принцип непрерывного улучшения
  • Формализация бизнес-процессов, с чего начать, как ускорить.
  • Оптимизация бизнес-процессов на основании клиентского опыта
Как проходит обучение
Видео-лекции
Просмотр видео-лекций в любое удобное для вас время
Практика
Сквозной курсовой проект и выполнение практических заданий
Кейсы
Примеры прикладных и результативных наработок компаний, повлиявших на развитие бизнес-процессов
Сертификат
Подтвердит успешное прохождение курса и станет дополнением к вашему профилю и резюме
Отзывы о наших курсах
Отзывы о наших курсах
Дмитрий Капустин
Head of Sales & Customer Success/Support, Netpeak Software
Мне, как человеку недавно возглавившему отделы Customer Success и Support, на этом курсе было очень получить информацию и пообщаться с теми, кто уже имеет опыт построения и руководства подобными департаментами, а также подтвердить или опровергнуть обоснованность внедрения определённых бизнес-решений. И в результате этого курса мой to do list пополнился решениями, которые я начал внедрять в своей компании сразу же.

Я на такое не рассчитывал, но были очень интересные лекторы и гостевые спикеры. Стоит отметить, что это был не обыденный курс с "говорящей головой", которая вещает, проверяет домашние задания и говорит, что "ты закончил, молодец!". Это был очень интерактивный курс. Организационно также всё было очень удобно и все материалы курса могли быть просмотрены в любое время.

Может быть это неочевидно, но я бы порекомендовал пройти этот курс не только специалистам и руководителям Customer Success и Support, но и сейлзам - как специалистам, так и руководителям подразделений, потому как взаимодействие этих команд очень существенное.
Андрей Бондарь
VP of Sales & Customer Success, Serpstat
На рынке существует большой недостаток информации, как строить процессы и достигать результатов в сегменте Customer Success и Support и в какой-то момент ты, как специалист и руководитель отдела, упираешься в некий потолок и не можешь повысить свой уровень. И именно этот курс дал мне возможность понять, куда двигаться дальше и, как повышать свой профессиональный уровень. И я однозначно его на этом курсе повысил.

Есть моменты, которыми я был приятно удивлён на курсе - это сильный лекторский состав и приглашённые гости из крутых международных компаний. И эти ребята добывали свой практический опыт "потом и кровью". Это очень ценно. Кроме того, интерактив во время всего курса: всё было очень динамично и не скучно, что также отличает этот курс от других.

Безусловно рекомендую пройти этот курс всем, кто связан с направлением Customeer Sussess или Support вне зависимости от того вы специалист, менеджер или руководитель. Это курс будет вам очень полезен, если вы действительно заинтересованы в повышении своего профессионального уровня и получении новых знаний и навыков.
Влад Четырко
Senior Customer Success Manager, PortaOne
Я пришёл в эту профессию 12 лет назад, развиваясь в ней органически и самостоятельно. И несмотря на наличие в моём арсенале многих операционных наработок, мне не хватало определенных профессиональных знаний чтобы быть тем, кто я есть - Customer Success менеджером. И именно этот курс стал такой возможностью - где-то поучиться, а где-то сверить то, что уже есть с тем, как оно должно быть, а также узнать, что есть профессиональное сообщество и контекст.

Отличие этого онлайн курса от других - в том, что я его прошёл его до конца. Это впервые. Это был в курс, к котором действительно хотелось участвовать, а не просто "пересидеть" и получить сертификат. Отличные преподаватели, гостевые спикеры, которые порадовали и числом и качеством.

Рекомендую пройти этот курс, независимо от того вы - звезда, командный игрок, специалист или руководитель. На этом курсе вы обязательно найдёт для себя что-то полезное и весьма ценное.
▶ Видео-отзывы о наших курсах
- Чем курс был полезен для меня?
- В чём ценность курса?
- Какие моменты меня приятно удивили?
- Чем курс отличается от других?
Обучение включает
LET'S GO!
✱ Скидки для групп 3+ участников
✱ Оплата от юрлица
✱ Оплата частями
- 75 %
▸ Индивидуальный план и темп обучения
▸ 12 видео - лекций - 560 минут
▸ Контакт с лекторами в закрытом чате
▸ Доступ к материалам по окончанию курса
▸ Сертификат о прохождении курса
Оплату за обучение можно разделить на 2, 3 или 4 небольшие части. Цена курса при оплате частями не меняется, а все комиссионные издержки оплачиваем мы.

Для этого необходимо:
  1. Иметь платежную карту Monobank или Приватбанка
  2. Выбрать форму оплаты курса – "Оплата частями от Monobank или Приватбанк" и количество платежей
  3. Подтвердить покупку
Индивидуальный формат
Нажимая 'Отправить', я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Групповой формат
Нажимая 'Отправить', я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Часто задаваемые вопросы
Получу ли я сертификат об окончании курса?
Все студенты успешно прошедшие курс получают сертификат, который могут использовать в своём резюме или в личном профиле на таких профессиональных платформах, как LinkedIn.
Будет ли доступны материалы после окончания курса?
После окончания учёбы вы будете иметь полный доступ ко всем материалам курса и академическому сообществу в наших чатах.
Какой будет график учебы и смогу я совмещать её с работой?
Обучение организовано таким образом, чтобы вы могли совмещать его с работой.
Как много будет практики на курсе?
Конечно много! Кроме того, все практические задания основаны на реальных кейсах и результативной международной бизнес-практике.
Есть ли возможность оплатить частями?
Да, вы можете оплатить курс частями без каких-либо комиссий при наличии карты Monobank или Приват.
Как оплатить курс от юридического лица и есть ли скидки для команд?
Для оплаты от юридического лица отправьте нам, пожалуйста, сообщение; после чего мы вышлем вам счет и предоставим все закрывающие документы. Для команд действуют специальные предложения в зависимости от количества участников.
ПОДПИСКА
© 2016-2021 Changes Academy All Rights Reserved
info@changesacademy.org
Made on
Tilda