CUSTOMER
RETENTION
& LOYALTY
Курс об эффективных методах и подходах удержания и развития лояльности клиентов в B2B и B2C
онлайн-курс
‣ Индивидуальный график
‣ Прикладная методика
Старт в любое время
‣ 6 недель, 7 модулей
‣ 12 лекций, 2 воркшопа
‣ 9 спикеров, 10 кейсов
‣ Менторская поддержка
‣ Практический симулятор
‣ Сертификат
Кому подойдет этот курс
Руководителям и специалистов отделов Support/Success/CX
Вы будете результативно управлять сервисными процессами и влиять на увеличение LTV и уменьшение оттока клиентов
CRM / Data Management специалистам

Вы определите как при помощи СRM и систематизации данных эффективно управлять клиентским поведением
Маркетологам


При разработке маркетинговой стратегии вы сможете учитывать факторы, влияющие на удержание и лояльность клиентов
IT-предприниматели


Вы сможете наладить бизнес-процессы в компании с учётом клиентооринетироваанных моделей и эффективно управлять клиентов опытом
Вы научитесь
1
Эффективным стратегиям удержания клиентов
2
Построению и использованию Customer Journey Mapping
3
Навыкам работы с обратной связью и возражениями клиентов
4
Анализу и использованию клиентского опыта для развитию лояльности
5
Практическим методикам уменьшения оттока клиентов
6
Наиболее эффективным программам лояльности
Опытом делятся практики
Топ-менеджеры ведущих IT компаний
Спикеры о курсе
- В чём ценность курса?
- Чему вы научитесь?
- Для кого курс?
Программа
BUSINESS SIDE
1. Customer Experience Management
  • Что такое клиентский опыт и как его использовать: CX vs CS vs UX - что выбрать и с чем работать?
  • Анализ клиентского поведения: инструменты и методология
  • Метрики и трактовка данных: как измерять клиентский опыт?
  • Использование клиентского опыта: что делать с данными и результатами исследований?
  • Как понять нужно ли вашей компании управление клиентским опытом?
2. Customer Journey Mapping
  • Что такое CJM?
  • Зачем вам нужен CJM и какие задачи это поможет решить?
  • Какими инструментами пользоваться при построении CJM?
  • Как строить CJM когда клиенты и продукты разные?
  • С чего начать и как закончить процесс внедрения CJM?
3. Metrics & KPI
  • Как измерять retention и какой показатель считать хорошим для бизнеса?
  • Retention или Churn? Какой показатель важнее для продукта?
  • Как проактивно влиять на удержание и возврат клиентов?
  • Метрики как инструменты подсчета и данные для анализа
  • Ошибки в выборе метрик
  • KPI: типы, важность, аналитика, влияние данных на команду, влияние данных на бизнес
4. Upsell & Renewal
  • Пстроение долгосрочных отношений c клиентами
  • Как построить процесс допродаж и систему мотивации для команды?
  • Как определить в какой момент начинать допродажи?
  • Обучение клиентов: база знаний, инструменты и платформы
CUSTOMER FACING SIDE
5. Customer Feedback Management
  • Источники фидбека и методики обработки данных
  • Методология работы с отзывами и реакция на фидбек
  • Персональная работа с фидбеком и разрешение конфликтов с клиентами
  • Применение анализа фидбека для удержания и повышения лояльности клиентов
  • Использование фидбека для продуктовой разработки
  • Использование фидбека для управления репутации компании
  • Презентация фидбека внутри компании - команде и менеджменту
6. Conflicts Solving & Resolution
  • Разрешение конфликта с клиентом: почему возражения и претензии важны?
  • Социальная компетентность и мотивация работы с жалобой
  • Работа с массовым распространением жалоб и публичным негативом
  • Участие руководителя в разрешении эскалаций
  • Как сделать так, чтобы команда не выгорала от негатива?
7. Customer Loyalty & Advocacy
  • Зачем нужна лояльность клиента?
  • Разница между лояльностью и просто хорошим PR
  • Принцип 5R: основы лояльности
  • Как трансформировать опыт клиента в лояльность
  • Как превратить клиента из детрактора в промоутера?
  • Как выбрать программу лояльности для вашего бизнеса?
Как проходит обучение
Видео-лекции
Просмотр видео-лекций в любое удобное для вас время
Практика
Выполнение практических и тестовых заданий
Кейсы
Примеры прикладных и результативных наработок компаний, повлиявших на развитие бизнес-процессов
Сертификат
Подтвердит успешное прохождение курса и станет дополнением к вашему профилю и резюме
Отзывы о наших курсах
Что говорят о наших курсах
Дмитрий Капустин
Head of Sales & Customer Success/Support, Netpeak Software
Мне, как человеку недавно возглавившему отделы Customer Success и Support, на этом курсе было очень получить информацию и пообщаться с теми, кто уже имеет опыт построения и руководства подобными департаментами, а также подтвердить или опровергнуть обоснованность внедрения определённых бизнес-решений. И в результате этого курса мой to do list пополнился решениями, которые я начал внедрять в своей компании сразу же.

Я на такое не рассчитывал, но были очень интересные лекторы и гостевые спикеры. Стоит отметить, что это был не обыденный курс с "говорящей головой", которая вещает, проверяет домашние задания и говорит, что "ты закончил, молодец!". Это был очень интерактивный курс. Организационно также всё было очень удобно и все материалы курса могли быть просмотрены в любое время.

Может быть это неочевидно, но я бы порекомендовал пройти этот курс не только специалистам и руководителям Customer Success и Support, но и сейлзам - как специалистам, так и руководителям подразделений, потому как взаимодействие этих команд очень существенное.
Андрей Бондарь
VP of Sales & Customer Success, Serpstat
На рынке существует большой недостаток информации, как строить процессы и достигать результатов в сегменте Customer Success и Support и в какой-то момент ты, как специалист и руководитель отдела, упираешься в некий потолок и не можешь повысить свой уровень. И именно этот курс дал мне возможность понять, куда двигаться дальше и, как повышать свой профессиональный уровень. И я однозначно его на этом курсе повысил.

Есть моменты, которыми я был приятно удивлён на курсе - это сильный лекторский состав и приглашённые гости из крутых международных компаний. И эти ребята добывали свой практический опыт "потом и кровью". Это очень ценно. Кроме того, интерактив во время всего курса: всё было очень динамично и не скучно, что также отличает этот курс от других.

Безусловно рекомендую пройти этот курс всем, кто связан с направлением Customeer Sussess или Support вне зависимости от того вы специалист, менеджер или руководитель. Это курс будет вам очень полезен, если вы действительно заинтересованы в повышении своего профессионального уровня и получении новых знаний и навыков.
Влад Четырко
Senior Customer Success Manager, PortaOne
Я пришёл в эту профессию 12 лет назад, развиваясь в ней органически и самостоятельно. И несмотря на наличие в моём арсенале многих операционных наработок, мне не хватало определенных профессиональных знаний чтобы быть тем, кто я есть - Customer Success менеджером. И именно этот курс стал такой возможностью - где-то поучиться, а где-то сверить то, что уже есть с тем, как оно должно быть, а также узнать, что есть профессиональное сообщество и контекст.

Отличие этого онлайн курса от других - в том, что я его прошёл его до конца. Это впервые. Это был в курс, к котором действительно хотелось участвовать, а не просто "пересидеть" и получить сертификат. Отличные преподаватели, гостевые спикеры, которые порадовали и числом и качеством.

Рекомендую пройти этот курс, независимо от того вы - звезда, командный игрок, специалист или руководитель. На этом курсе вы обязательно найдёт для себя что-то полезное и весьма ценное.
▶ Видео-отзывы о наших курсах
- Чем курс был полезен для меня?
- В чём ценность этого курса?
- Какие моменты меня приятно удивили?
- Чем курс отличается от других?
Регистрация
Обучение включает
LET'S GO!
✱ Скидки для групп 3+ участников
✱ Оплата от юрлица
✱ Оплата частями
- 30 %
до 28.02.22
▸ Индивидуальный план и темп обучения
▸ 14 видео - лекций 560 минут
▸ Практика в виде симулятора-тренажёра
▸ 10 прикладных кейсов
▸ 2 Q/A сессии
▸ Контакт с инструкторами в закрытом чате
▸ Поддержка менторов курса
▸ Доступ к материалам по окончанию курса
▸ Сертификат о прохождении курса
▸ Старт в любое время

Оплату за обучение можно разделить на 2, 3 или 4 небольшие части. Цена курса при оплате частями не меняется, а все комиссионные издержки оплачиваем мы.

Для этого необходимо:
  1. Иметь платежную карту Monobank или Приватбанка
  2. Выбрать форму оплаты курса – "Оплата частями от Monobank или Приватбанк" и количество платежей
  3. Подтвердить покупку
Индивидуальный формат
Нажимая 'Отправить', я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Групповой формат
Нажимая 'Отправить', я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Часто задаваемые вопросы
Получу ли я сертификат об окончании курса?
Все студенты успешно прошедшие курс получают сертификат, который могут использовать в своём резюме или в личном профиле на таких профессиональных платформах, как LinkedIn. Кроме того, студенты окончившие курс с отличием дополнительно к сертификату получают личные рекомендации от лекторов курса.
Будет ли доступны материалы после окончания курса?
После окончания учёбы вы будете иметь полный доступ ко всем материалам курса и академическому сообществу в наших чатах.
Какой будет график учебы и смогу я совмещать её с работой?
Обучение организовано таким образом, чтобы вы могли совмещать его с работой.
Как много будет практики на курсе?
Все практические задания основаны на реальных кейсах наших спикеров и результативной международной бизнес-практике.
Как уменьшить оплату и есть ли возможность оплатить частями?
Да, вы можете оплатить курс частями без каких-либо комиссий при наличии карты Monobank или Приват.
Как оплатить курс от юридического лица и есть ли скидки для команд?
Для оплаты от юридического лица отправьте нам, пожалуйста, сообщение; после чего мы вышлем вам счет и предоставим все закрывающие документы. Для команд действуют специальные предложения в зависимости от количества участников.
ПОДПИСКА
© 2016-2021 Changes Academy All Rights Reserved
info@changesacademy.org
Made on
Tilda