- ‣ Індивідуальний формат
‣ Старт у будь-який час - ‣ 7 модулів, 12 лекцій
‣ Кейси та завдання - ‣ 9 спікерів
‣ Міжнародна практика
- Індивідуальний форматСтарт у будь-який час
- 7 модулів, 12 лекційКейси та завдання
- 9 спікерівМіжнародна практика
🔥 Кому буде корисним курс
- Керівникам та спеціалістам відділів Support/SuccessРезультативно керувати сервісними процесами та впливати на збільшення LTV
- CRM / Data Management фахівцямВизначите як за допомогою СRM та систематизації даних ефективно управляти клієнтською поведінкою
- МаркетологамПри розробці маркетингової стратегії зможете враховувати фактори, що впливають на утримання та лояльність клієнтів
- IT-підприємціНалагодити бізнес-процеси в компанії з урахуванням клієнтоорієнтованих моделей та ефективно керувати клієнтським досвідом
💪 Навчіться
- Ефективним стратегіям утримання клієнтів
- Побудови та використання Customer Journey Mapping
- Навичкам роботи зі зворотним зв'язком та запереченнями
- Аналізу та використання клієнтського досвіду для розвитку лояльності
- Практичні методики зменшення відтоку клієнтів
- Найбільш ефективним програмам лояльності
✅ Досвідом діляться практики
Топ-менеджери провідних IT компаній
Олена Кирильєвніна
Head of Customer Relationship Management
Jooble
Jooble
Наталя Вотерс
Head of Customer Success
Creatio - Terrasoft
Creatio - Terrasoft
Юлія Заворотинська
Head of Customer Support
Ciklum
Ciklum
✍ Програма курсу
BUSINESS SIDE
- Що таке клієнтський досвід та як його використовувати. CX vs CS vs UX – що вибрати та з чим працювати
- Аналіз клієнтської поведінки: інструменти та методологія
- Метрики та трактування даних: як вимірювати клієнтський досвід
- Використання клієнтського досвіду: що робити з даними та результатами досліджень
- Як зрозуміти, чи потрібно вашій компанії управління клієнтським досвідом
- Що таке CJM?
- Навіщо вам потрібен CJM та які завдання це допоможе вирішити
- Якими інструментами користуватись при побудові CJM
- Як будувати CJM коли клієнти та продукти різні
- З чого розпочати та як закінчити процес впровадження CJM
- Як виміряти retention та який показник вважати хорошим для бізнесу
- Retention чи Churn: який показник важливіший для продукту
- Як проактивно впливати на утримання та повернення клієнтів
- Метрики як інструменти підрахунку та дані для аналізу
- Помилки у виборі метрик
- KPI: типи, важливість, аналітика, вплив даних на команду та бізнес
- Побудова довгострокових відносин з клієнтами
- Як побудувати процес допродажу та систему мотивації для команди
- Як визначити, в який момент починати допродаж
- Навчання клієнтів: база знань, інструменти та платформи
CUSTOMER FACING SIDE
- Джерела фідбеку та методики обробки даних
- Методологія роботи з відгуками та реакція на фідбек
- Персональна робота з фідбеком та вирішення конфліктів із клієнтами
- Застосування аналізу фідбеку для утримання та підвищення лояльності клієнтів
- Використання фідбеку для продуктової розробки
- Використання фідбеку для управління репутацією компанії
- Презентація фідбека всередині компанії - команді та менеджменту
- Вирішення конфлікту з клієнтом: чому заперечення та претензії важливі
- Соціальна компетентність та мотивація роботи зі скаргою
- Робота з масовим поширенням скарг та публічним негативом
- Участь керівника у вирішенні ескалацій
- Як зробити так, щоби команда не вигоряла від негативу
- Навіщо потрібна лояльність клієнта
- Різниця між лояльністю та просто хорошим PR
- Принцип 5R: основи лояльності
- Як трансформувати досвід клієнта у лояльність
- Як перетворити клієнта з детрактора на промоутера
- Як вибрати програму лояльності до вашого бізнесу
Як проходить навчання
Відео-лекції
Перегляд відео-лекцій у будь-який зручний для вас час
Кейси
Приклади прикладних та результативних напрацювань компаній, що вплинули на розвиток бізнес-процесів
Практика
Виконання практичних завдань допоможе вам структурувати отриману на курсі інформацію
Сертифікат
Підтвердить успішне проходження курсу та стане доповненням до вашого профілю та резюме
#f2f8fd
Оплату за навчання можна поділити на 2, 3 або 4 невеликі частини. Ціна курсу під час оплати частинами не змінюється, усі комісійні витрати оплачуємо ми.
Що необхідно:
Що необхідно:
- Мати платіжну картку Monobank або Приватбанку
- Вибрати форму оплати курсу – "Оплата частинами від Monobank/Приватбанк" та кількість платежів
- Підтвердити покупку
👇 Поширені питання
Після закінчення навчання ви матимете повний доступ до всіх матеріалів курсу та академічної спільноти у наших чатах
Вона становить 80% навчального часу. Усі практичні завдання ґрунтуються на реальних кейсах наших спікерів та результативній міжнародній бізнес-практиці
Так, ви можете сплатити курс частинами без будь-яких комісій за наявності картки Monobank або ПриватБанк
Для оплати від юридичної особи надішліть нам, будь ласка, повідомлення. Після чого ми надішлемо вам рахунок і надамо всі документи. Для команд діють спеціальні пропозиції, залежно від кількості учасників
Цей курс викладається російською мовою, так як був створений на міжнародний ринок та за допомогою міжнародних спеціалістів.
Контакти
Телефон: +38 (097) 494 18 59
Email: info@changesacademy.org
Email: info@changesacademy.org
